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福建省邮政管理局关于2018年11月份邮政业消费者申诉处理情况的通报
2018-12-27
 

11月,福建省邮政管理局“12305”邮政业消费者申诉中心共受理申诉9069件,同比减少27.8%。其中,电话申诉1801件,网站申诉7268件;邮政服务211件,快递服务8858件;有效申诉(确定企业责任的)307件,比去年同期减少59.2%,涉及邮政服务25件,快递服务282件。快递服务平均申诉率为百万分之36,同比减少23.2点;快递服务平均有效申诉率为百万分之1.15,同比减少2.15点。累计为消费者挽回经济损失20.82万元。消费者对企业申诉处理结果满意率为99.1对邮政管理部门申诉处理工作满意率为99.4%

    一、邮政服务有效申诉情况

11月,邮政服务有效申诉有25件,占有效申诉的8.14%。其中涉及投递服务15件、延误3件、丢失短少5件、损毁2件。特别是投递服务有效申诉占有效申诉量的60%,为本省本地市可控,应当引起重视。

11邮政服务有效申诉主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

延误

函件

3

3

12.0

-40.0

-91.9

2

丢失短少

函件

5

5

20.0

66.7

-79.2

3

投递服务

函件

15

15

60.0

50.0

-31.8

4

损毁

包件

1

2

8.0

100.0

-80.0

函件

1

5

合计

 

 

25

100.0

31.6

-73.1

 

二、快递业务有效申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

11,共受理快递服务的有效申诉282件(占总体有效申诉件的91.86%),环比增长33%,同比减少57.3%。其中涉及投递服务105件、丢失短少87件、延误53件、损毁23件、收寄服务12件、违规收费2件。与邮政普遍服务类似,投递服务有效申诉占37.23%,均为本地企业责任,投递服务仍是快递服务的难点与痛点,应当引起重视。

 

(二)各品牌申诉情况

1115家主要快递企业品牌有效申诉中,除德邦、韵达品牌外,其余品牌有效申诉件较去年同期均有所下降。百万件有效申诉率上升明显的品牌有:国通、德邦,百万件有效申诉率下降明显的品牌有:宅急送、优速、天天、速尔。用户对申诉处理结果不满意的有3件,EMS 2件、天天1

11主要快递品牌申诉情况统计表

序号

品牌

百万件申诉率

去年同期百万件申诉率

同比

百万件有效申诉率

去年同期百万件有效申诉率

同比

满意率

去年同期满意率

同比

1

安能

597.15

-

-

37.54

-

-

100.00

-

-

2

优速

241.37

377.01

10.54

43.73

100.00

94.30

3

宅急送

126.95

219.65

3.17

51.86

100.00

94.10

-

4

德邦

124.85

71.69

8.31

3.56

100.00

100.00

-

5

天天

86.44

159.54

2.63

10.58

95.20

95.70

6

国通

82.09

81.83

43.05

30.52

100.00

96.90

7

圆通速递

40.20

64.56

0.27

0.71

100.00

85.70

8

申通快递

30.38

85.87

0.03

3.82

100.00

95.20

9

速尔

27.67

52.34

4.77

14.27

100.00

96.90

10

韵达快运

26.08

29.59

0.37

0.30

100.00

100.00

-

11

百世快递

25.28

31.32

0.45

1.76

100.00

93.20

12

中通快递

22.51

35.47

0.05

0.80

100.00

85.70

13

EMS

21.87

62.06

1.88

4.42

95.90

95.60

14

顺丰速运

19.07

26.00

0.39

1.39

100.00

100.00

-

15

京东

14.31

12.14

0.30

3.28

100.00

92.00

16

全省平均

36.00

59.20

1.15

3.30

99.10

94.90

 

(三)企业存在的问题

1.天天、EMS满意率较低,明显低于全省平均水平。

2.德邦、韵达有效申诉件增长明显,分别比增362.5%75%

3.百世、优速、天天、虚假答复处理结果的件数较多,分别达14件、9件、7件。

4.优速处理时限超出20天的件数较多,达26件。

(四)各地市有效申诉情况

11月,全省各地市百万件申诉率和百万件有效申诉率较去年同期均有所下降,全省九个地市中百万件申诉率排名前三位的依次为:三明、莆田、南平,百万件申诉率最低的地区是泉州;全省九个地市中百万件有效申诉率排名前三位的依次为:三明、南平、漳州,百万件有效申诉率最低的地区是龙岩。具体情况如下:

11月各地市百万件有效申诉情况统计                       

序号

地市

百万件申诉率

去年同期百万件申诉率

同比

百万件有效申诉率

去年同期百万件有效申诉率

同比

1

三明市

77.82

96.46

3.11

6.38

2

莆田市

63.11

90.34

1.63

5.92

3

南平市

62.63

90.57

3.10

6.59

4

福州市

53.64

90.46

1.18

4.11

5

漳州市

51.88

70.65

3.04

4.55

6

厦门市

42.03

90.63

1.88

6.68

7

龙岩市

38.23

59.10

0.49

2.43

8

宁德市

36.17

54.85

1.27

3.54

9

泉州市

18.91

30.34

0.53

1.40

10

全省平均

36.00

59.20

1.15

3.30

 

三、案例分析

案例1:快递服务组织应对快件提供至少2次免费投递。

【案情简介】2018年11月3日许先生通过莆田京东快递寄递货物到汕头给客户,11月5日该件首次投递许先生的客户不在家,许先生要求业务员次日再派送,但次日许先生的客户在家等了一天都未收到该快件,许先生联该业务员,该业务员表示太忙,无法提供二次投递,刘先生不满该业务员行为,故向福建省邮政管理局进行申诉。

【案例分析】

本案涉及《快递服务》国家标准5.4.2.3投递次数:快递服务组织应对快件提供至少2次免费投递。本案中快递企业首次投递不成功,未提供二次投递服务,属不合规行为。

 

 

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