今天是
福建省邮政管理局关于2018年12月暨全年邮政业消费者申诉处理情况的通报
2019-02-01

 

12月,福建省邮政管理局“12305”邮政业消费者申诉中心共受理申诉8441件,同比减少24.4%。其中,电话申诉 2104件,网站申诉6337件;邮政服务265件,快递服务8176件;有效申诉(确定企业责任的)460件,比去年同期减少53.6%,涉及邮政服务27件,快递服务433件。快递服务平均申诉率为百万分之37.31,同比减少24.08点;快递服务平均有效申诉率为百万分之1.98,同比减少3.36累计为消费者挽回经济损失24.21万元。消费者对企业申诉处理结果满意率为100对邮政管理部门申诉处理工作满意率为99.8%

一、12月申诉情况

(一)邮政服务有效申诉情况

12月,邮政服务有效申诉有27件,占有效申诉的5.86%。其中涉及投递服务14件、延误6件、损毁4件、丢失短少3件。

12邮政服务有效申诉主要问题及所占比例统计表 

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

延误

函件

5

6

22.2

100.0

-79.3

包件

1

2

丢失短少

函件

2

3

11.1

-40.0

-81.3

包件

1

3

投递服务

函件

10

14

51.9

-6.7

-17.6

包件

4

4

损毁

函件

3

4

14.8

100.0

0.0

包件

1

5

合计

 

 

27

100.0

8.0

-59.7

 

(二)快递业务有效申诉情况

1.消费者申诉的主要问题

12,共受理快递服务的有效申诉433件,环比增长53.5%,同比减少53.2%,占有效申诉的94.13%。其中涉及投递服务160件、丢失短少113件、延误112件、损毁37件、收寄服务9件、违规收费1件、其他1件。

 

2.各品牌申诉情况

1215家主要快递企业品牌有效申诉中,申诉量较去年同期有明显增加的品牌有:德邦、天天,申诉量较去年同期有明显下降的品牌有:申通、京东。百万件有效申诉率上升明显的品牌有:天天、德邦,百万件有效申诉率下降明显的品牌有:国通、优速、宅急送。企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有2件,均为顺丰品牌

12主要快递品牌申诉情况统计表

序号

品牌

百万件申诉率

去年同期百万件申诉率

同比

百万件有效申诉率

去年同期百万件有效申诉率

同比

满意率

去年同期满意率

同比

1

安能

1692.07

-

-

74.11

-

-

100.00

-

-

2

优速

251.20

574.28

16.37

86.97

100.00

98.10

3

宅急送

179.42

274.85

18.31

79.07

100.00

95.20

4

德邦

123.66

60.38

12.44

2.32

100.00

100.00

-

5

天天

112.36

216.79

22.65

11.15

100.00

90.00

6

国通

84.50

90.53

7.86

46.43

100.00

97.20

7

圆通速递

42.72

75.74

0.48

2.86

100.00

90.60

8

速尔

36.52

83.65

10.60

33.78

100.00

100.00

-

9

申通快递

33.94

101.37

0.00

6.83

100.00

89.20

10

百世快递

30.83

31.07

0.85

2.57

100.00

94.30

11

EMS

23.64

57.47

2.23

8.02

100.00

98.00

12

顺丰速运

20.37

21.88

0.30

1.02

100.00

100.00

-

13

韵达快运

19.21

34.34

0.24

0.34

100.00

100.00

-

14

中通速递

19.17

30.65

0.14

0.73

100.00

88.00

15

京东

14.55

13.33

0.35

4.44

100.00

100.00

-

16

全省平均

37.31

61.39

1.98

5.34

100.00

94.80

 

3.企业存在的问题

1)德邦、天天有效申诉件增长明显,分别比增980%376.3%

2)百世、圆通、优速虚假答复处理结果的件数较多,分别达1798件。

3)优速、圆通、京东处理时限超出20天的件数较多,分别达743026件。

4.各地市有效申诉情况

12月,全省各地市百万件申诉率除南平外,其余地市较去年同期均有下降,百万件有效申诉率除漳州外,其余地市较去年同期均有所下降。全省九个地市中百万件申诉率排名前三位的依次为:南平、莆田、福州,百万件申诉率最低的地区是泉州;全省九个地市中百万件有效申诉率排名前三位的依次为:莆田、南平、福州,百万件有效申诉率最低的地区是泉州。具体情况如下:

12月各地市百万件有效申诉情况统计                       

序号

地市

百万件申诉率

去年同期百万件申诉率

同比

百万件有效申诉率

去年同期百万件有效申诉率

同比

1

南平

79.29

69.86

3.02

9.29

2

莆田

61.33

106.90

2.42

11.38

3

福州

60.74

89.39

2.98

8.11

4

漳州

50.36

72.60

6.49

5.52

5

三明

46.81

78.25

2.32

7.26

6

宁德

45.17

59.67

2.62

4.97

7

厦门

44.71

58.89

2.46

7.40

8

龙岩

31.21

38.26

1.01

4.47

9

泉州

19.75

31.42

0.83

2.46

10

全省平均

37.31

61.39

1.98

5.34

 

 

二、 2018年申诉情况

1.2018年申诉情况

2018年,福建省邮政管理局"12305"邮政业消费者申诉中心共受理申诉74449件,同比减少10.6%。其中,电话申诉 10755件,网站申诉63694件;邮政服务3119件,快递服务71330件;有效申诉(确定企业责任的)3920件,比去年同期减少60.70%,涉及邮政服务250件,快递服务3670件。快递服务平均申诉率为百万分之33.71,同比减少13.16快递服务平均有效申诉率为百万分之1.73,同比减少4.02。累计为消费者挽回经济损失189.4万元。消费者对企业申诉处理结果满意率为96.9%,同比提高1.3个百分点;对邮政管理部门申诉处理工作满意率为98.3%,同比提高0.7个百分点。其中投递服务、快件延误、丢失短少依然是快递服务申诉的三大主要问题,分别占比43.7%22.2%21.1%。企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有10件,其中京东3件、龙邦2件、顺丰2件,TNT、品骏、中国邮政各1件。

 

2018主要快递品牌申诉情况统计表

序号

品牌

百万件申诉率

去年同期百万件申诉率

同比

百万件有效申诉率

去年同期百万件有效申诉率

同比

满意率

去年同期满意率

同比

1

宅急送

230.21

189.85

60.30

76.99

98.00

96.80

2

安能

178.63

-

-

10.77

-

-

97.78

-

-

3

优速

166.93

242.55

13.06

35.13

94.20

96.00

4

天天

104.13

164.11

7.40

27.73

96.90

95.00

5

德邦

86.72

87.56

5.04

5.67

97.50

94.80

6

申通快递

38.03

58.65

0.71

8.35

94.20

94.80

7

圆通速递

35.78

42.57

0.42

1.37

94.40

92.10

8

速尔

35.67

44.34

10.12

14.46

96.90

95.90

9

国通

35.51

68.76

8.04

30.77

98.00

97.50

10

顺丰速运

26.33

24.08

0.71

2.04

98.50

97.60

11

EMS

24.46

49.54

2.40

6.16

95.40

95.20

12

百世快递

24.29

26.02

0.71

2.53

99.10

95.70

13

韵达快运

20.41

27.06

0.42

0.51

94.20

98.90

14

中通速递

20.27

27.93

0.29

1.76

94.00

91.90

15

京东

9.88

9.32

0.85

3.22

97.10

95.50

16

全省平均

33.71

46.87

1.73

5.75

96.90

95.60

 

 

2.2018年各地市有效申诉情况

2018年,各地市百万件申诉率和百万件有效申诉率较去年均有所下降,全省九个地市中百万件申诉率排名前三位的依次为:三明、莆田、南平,百万件申诉率最低的地区是泉州;全省九个地市中百万件有效申诉率排名前三位的依次为:南平、漳州、厦门,百万件有效申诉率最低的为泉州。

 

           2018年各地市百万件有效申诉情况统计                       

 

序号

地市

百万件申诉率

去年同期百万件申诉率

同比

百万件有效申诉率

去年同期百万件有效申诉率

同比

1

三明

63.36

77.14

2.42

9.51

2

莆田

61.29

70.96

2.44

7.72

3

南平

61.04

69.46

3.32

8.52

4

福州

47.55

59.18

2.32

7.34

5

厦门

41.40

79.55

2.47

10.53

6

宁德

41.27

53.15

2.35

6.49

7

漳州

40.65

54.40

2.76

6.41

8

龙岩

39.97

41.44

1.69

4.58

9

泉州

17.93

24.09

0.91

2.88

10

全省平均

33.71

46.87

1.73

5.75

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

三、案例分析

 

案例:快递企业未经收件人同意私自将快件投递至快递柜,导致快件丢失,企业应承担赔偿责任。

【案情简介】

2018年122日林女士网购的物品通过莆田市天天快递寄递到漳州市,126日林女士收到短信通知该件已被投递至丰巢快递柜签收,但当天林女士在丰巢快递柜未找到该件,联系企业处理无果,故向邮政管理部门申诉。

【案例分析】

本案属企业未经收件人同意私自将快件投递至快递柜后,导致快件丢失的问题。《快递暂行条例》第二十五条经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。《智能快件箱运营服务规范》福建省地方标准6.2.1快递业务员将快件投放快件箱前,应事先征得用户的同意。《快递服务》国家标准第3部分服务环节A.2赔偿条件:在寄递过程中,发生延误、丢失、损毁、内件不符时,快递服务组织应予以赔偿。本案中,企业操作不规范造成快件丢,企业应承担赔偿责任。

 

 


 
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